Слепцова Е.В. Персонал как одна из составляющих гостиничного продукта / Е.В. Слепцова, К.Г. Семенихина // Экономика и бизнес: теория и практика – 2017. – №7. – С. 64-67
ПЕРСОНАЛ КАК ОДНА ИЗ СОСТАВЛЯЮЩИХ ГОСТИНИЧНОГО ПРОДУКТА
Е.В. Слепцова, канд. экон. наук, доцент
К.Г. Семенихина, магистрант
Кубанский государственный университет
(Россия, г. Краснодар)
Аннотация. В статье рассматриваются вопросы формирования персонала в сфере гостиничного бизнеса. Основной идеей статьи является установление взаимосвязи качества гостиничного продукта и качества персонала. Приведена классификация требований для различных категорий работников. На основе проведенного исследования сформулированы основные кадровые проблемы для гостиниц и предложены направления их решения.
Ключевые слова: персонал, управление персоналом, гостиничный продукт.
К гостиничным услугам в настоящее время предъявляются повышенные требования. При совершенно одинаковой материальной базе и способе предоставления услуги, гостиницы отличаются друг от друга качеством обслуживания, что в первую очередь является фактором конкурентоспособности. Соответственно, качество обслуживания зависит от организации обслуживания, уровня квалификации персонала, манеры работы с клиентами. Поэтому можно утверждать, что персонал гостиницы – это неотъемлемая часть гостиничного продукта. Следовательно, качество продукта (услуги) напрямую зависит от качества персонала.
Оценка качества предоставляемой услуги осуществляется с учетом следующих особенностей:
– в силу неосязаемости услуги клиенту трудно объективно оценить качество услуг в отличие от качества товара;
– качество услуги оценивается как на основе результата, так и процесса ее предоставления;
– на оценку качества услуги влияет сравнение ожиданий потребителя и реального уровня предоставленной услуги.
Таким образом очевидно, что оценка качества услуги зависит от мнения потребителя, его удовлетворения и субъективного восприятия полученной услуги. Обслуживание клиента носит, как правило, индивидуальный характер и связано с длительным контактом сотрудников, оказывающих услугу, с потребителем. Процесс предоставления гостиничной услуги предполагает участие самого клиента в этом процессе, поэтому устанавливаются высокие личные и профессиональные требования к персоналу, оказывающему услуги [2].
Анализ деятельности гостиничных комплексов в России показал, что многие руководители считают персонал вспомогательным ресурсом. Такой подход приводит к ошибкам в отборе, найме и развитии персонала. В отличие от российской практики, за рубежом давно сложилось понимание, что клиентоориентированный подход в предоставлении услуги невозможно реализовать без систематической работы с персоналом.
Большинство российских гостиниц сталкиваются с проблемой поиска методов управления персоналом, направленных на мотивацию сотрудников, развитие их профессиональных и личных качеств.
Для гостиничного сервиса можно применить детерминанты качества услуг, используемые в методике SERVQUAL: надежность, отзывчивость, уверенность, эмпатию и осязаемость [1]. Применение этой методики позволит разработать для каждой конкретной гостиницы набор необходимых требований к персоналу в целом и к его отдельным категориям.
В настоящее время в практике работы гостиниц применяются квалификационные требования к сотрудникам, которые предназначены для определения должностных обязанностей работников, планирования их профессионального роста, организации профессиональной подготовки и повышения квалификации соответственно развитию требований к качеству и продуктивности услуг, подбору, расстановке и использованию кадров, а также обоснованию принимаемых решений.
Квалификационные требования, сформированные для гостиниц, учитывают специфику сервиса и включают персонал нескольких подсекторов:
– служба приема и размещения;
– обслуживание гостиничного фонда;
– служба организации питания.
С точки зрения квалификационных требований сотрудников гостиниц можно разделить на 3 категории:
1. руководители (администрация гостиницы, супервайзеры);
2. сотрудники, непосредственно работающие с клиентами (специалисты службы размещения, горничные, официанты и т.п.);
3. вспомогательный персонал (инженеры, техники, повара, разнорабочие и т.п.).
Для каждой категории сотрудников гостиницы существует свой набор профессиональных и личных компетенций, которые следует учитывать при найме персонала, формировании программ развития и построении карьеры (табл.) [3].
Таблица 1. Профессиональные и личные компетенции работников гостиниц
|
Категория сотрудников |
Профессиональные компетенции |
Личные компетенции |
|
Руководители |
– специальные знания и опыт работы в гостиничном бизнесе; – навыки деловой и межличностной коммуникации; – инновационность, стратегическое видение; – организационные навыки, умение планировать свою работу и работу подчиненных; – делегирование полномочий; – способность обучать и развивать сотрудников; – умение работать в кризисных ситуациях |
– лидерские качества; – умение убеждать; – уважительное отношение к подчиненным; – ответственность; – высокая работоспособность; – самообучаемость |
|
Персонал, работающий с гостями |
– коммуникативные навыки; – умение работать как в команде, так и самостоятельно; – принятие ответственности; – владение иностранными языками; – навыки делового письма; – инициативность; – знание организации гостиничного бизнеса; – умение работать в кризисных ситуациях |
– вежливость, доброжелательность; – стрессоустойчивость; – высокая работоспособность, выносливость; – личная гигиена, опрятность; – дисциплинированность, пунктуальность; |
|
Поддерживающий персонал |
– специальные профессиональные знания и навыки; – умение работать как в команде, так и самостоятельно; – ответственность, инициативность |
– вежливость, доброжелательность; – аккуратность; – дисциплинированность, точность |
Наряду с общими требованиями к сотрудникам гостиниц существуют специальные, закрепленные в моделях профессиональных профилей для определенных должностей. Так, например, для официанта обязательным является знание правил этикета ресторанного обслуживания, знание основ кулинарии, владение картой вин, техникой подачи блюд и напитков. Важными являются антропометрические характеристики работника: рост, вес, внешность, физическое и психическое здоровье.
Рассмотренные выше требования к персоналу гостиниц на практике носят скорее рекомендательный характер.
Проведенное нами исследование показало, что многие гостиницы сталкиваются с рядом проблем, связанных с качеством персонала:
1. Отсутствие профильного образования. Для любой категории сотрудников гостиницы недостаточные знания ограничивают возможность оказывать услуги качественно.
2. Отсутствие необходимых профессиональных и личных качеств. Коммуникабельность, вежливость, доброжелательность, знание реализуемого продукта – обязательные требования к персоналу, работающему с клиентами. Однако, среди наиболее часто указываемых причин неудовлетворенности клиенты называют грубость, недоброжелательность, неумение установить контакт с клиентом, низкую информированность о предоставляемой услуге.
3. Низкая адаптивность работников. Высокие психические и физические нагрузки, темп работы, многообразие выполняемых функций, работа в стрессовой ситуации предполагают, что новый сотрудник должен максимально быстро включиться в процесс работы. Однако, в большинстве гостиниц, программы адаптации отсутствуют. Поэтому возникает другая кадровая проблема – высокая текучесть кадров.
4. Проблема удержания сотрудников. Программы по держанию персонала должны формироваться на основе анализа текучести кадров. Такие программы могут быть рассчитаны на основную массу сотрудников, на наиболее ценных работников, ключевые должности или отдельные категории сотрудников.
5. Проблема командообразования. Оказание гостиничной услуги представляет собой, по сути, целый комплекс услуг, оказываемых различными службами гостиницы и сотрудниками. С одной стороны, качество услуги и удовлетворение клиентов зависят от индивидуальной работы каждого сотрудника, с другой – от скоординированности действий всего персонала и всех подразделений гостиницы. Поэтому необходимо использовать такие методы управления персоналом, которые позволили бы развивать индивидуальные способности сотрудников в интересах организации.
Решение некоторых обозначенных проблем возможности по следующим направлениям:
1. Формирование и реализация программ развития персонала.
2. Оценка эффективности работы сотрудников и построение корпоративной системы мотивации сотрудников.
3. Применение системы грейдов, охватывающей материальное стимулирование, оценку содержания труда, оценку производительности труда, управление карьерой и т.п.
Таким образом, повышение качества гостиничных услуг возможно путем повышения профессионализма персонала гостиницы, роста удовлетворенности трудом сотрудников, внедрения новых технологий управления персоналом.
Библиографический список
1. Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L. SERVQUAL: a Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality // Journal of Retailing, Spring 1988.
2. Лымарева О.А. Кадровая политика предприятий сферы гостеприимства, ее особенности / О.А. Лымарева, Р.И. Перелыгина, А.А. Остривная, В.Н. Пальникова // Экономика устойчивого развития: научный журнал. – 2016. – №4 (28). – С. 49-53.
3. Валькович О.Н., Слепцова Е.В. Компетенции как современная парадигма управления персоналом / О.Н. Валькович, Е.В. Слепцова // Экономика устойчивого развития: региональный научный журнал. – №2 (26). – 2016. – С. 309-314.
STAFF AS ONE OF THE COMPONENTS OF THE HOTEL PRODUCT
E.V. Sleptsova, doctor of economic sciences, professor
K.G. Semenikhin, graduate student
Kuban state university
(Russia, Krasnodar)
Abstract. The article considers the questions of formation of personnel in the hospitality industry. The main idea of the article is the relationship of the quality of hotel products and quality of staff. Classification of requirements for different categories of workers. On the basis of the research are formulated the main personnel problems for hotels and proposed directions for their solution.
Keywords: personnel, personnel management, hotel product.