ЭКОНОМИКА И БИЗНЕС: теория и практика

 

ОСНОВНЫЕ ОШИБКИ, ДОПУСКАЕМЫЕ ПРИ ОБСЛУЖИВАНИИ КЛИЕНТА

 

Е.А. Стрельченко, студент

П.А. Бедина, студент

Дальневосточный федеральный университет

(Россия, г. Владивосток)

 

Аннотация. В центре внимания исследовательской работы лежит проблема выявления основных ошибок, допускаемых при обслуживании клиента. В данной статье особое внимание уделено пяти таковым ошибкам, а также причинам, по которым организациям все-таки следует избегать их. Данные аспекты применимы абсолютно к любой отрасли малого предпринимательства.

Ключевые слова: экономика, потребитель, клиент, ошибки обслуживания, малый бизнес.

 

Качественное обслуживание клиентов является основой успешного ведения бизнеса. Ведь существует разница между хорошими отзывами и постоянными клиентами, и негативным опытом покупателей и людьми, которые будут стараться избегать вашего бизнеса. Учитывая тот факт, что обслуживание клиентов является одной из самых важных и неотъемлемых частей любого бизнеса, важно знать некоторые очень распространенные ошибки, которые совершают некомпетентные лица по отношению к клиентам [5, с. 77].

Основные ошибки, допускаемые при обслуживании клиентов

1. Чрезмерная автоматизация.

Если Вы способны автоматизировать процесс обслуживания клиентов, это вовсе не означает, что он должен быть таковым, даже если автоматизация будет способствовать организации экономии затрат. Не стоит исходить только лишь из своих способностей. Избегайте персонализации при прямом контакте с клиентом. Если возможно, предоставляйте разнообразные альтернативные способы связи, так как некоторые клиенты предпочитают онлайн-чат, а другие хотят поговорить с человеком по телефону или лично [1, с. 26]. «Дайте каждому клиенту такой вариант, который он хочет. Не заставляйте клиентов использовать «расстраивающие» телефонные деревья», – сказала Дана Браунли, основатель консалтинговой фирмы «Вопросы профессионализма (Professionalism Matters)».

 

2. Неспособность слушать.

Предположение сугубо индивидуальных потребностей клиента – является большой ошибкой. Далее следует, как правило, игнорирование слов клиента, полное нежелание выслушать его до конца и навязывание собственной точки зрения. «Обучите всех сотрудников организации навыкам слушания, особенно тех лиц, которые занимаются обслуживанием клиентов», – сказала Д. Браунли.

3. Расставить приоритеты.

Многие организации довольствуются своей «стандартной прибылью» и не обновляют линейку своей продукции или услуг. Они думают об обслуживании клиентов как о событии, которое происходит на заднем плане и не затрагивает компанию ни коем образом, даже несмотря на наличие жало. Необходимо найти время, чтобы провести анализ всех накопившихся проблем и происходящих в организации процессов, непрерывно совершенствовать эти самые процессы и устранить первопричины. Данный способ посодействует действительно продуктивному улучшению процесса обслуживания клиентов [3, с. 191]. Ведь они должны видеть и чувствовать, что именно Ваша компания у них в приоритете.

4. Недооценка персонала.

Несправедливо, что очень часто сотрудники, которые качественно взаимодействуют с клиентами, ценятся меньше всего и получают соответствующую из того зарплату. Чтобы избежать этой ошибки, Д. Браунли сказала: «Наймите лучших сотрудников, платите им больше и введите денежную мотивационную систему».

5. Дайте клиентам то, чего они хотят.

По словам Роберта К. Джонсона, генерального директора Team Support, клиентам нужны точные или быстрые ответы, уважительное обращение, и после получения всего этого клиент заведомо будет положительно относиться к организации, даже если ответы будут не идеальны.

«Убедитесь, что сотрудники, которые взаимодействуют с клиентами имеют доступ к нужной и необходимой информации и всегда прислушиваются к любым проблемам клиентов», – сказал Роберт К. Джонсон.

По каким причинам следует избегать подобного рода ошибок?

Обслуживание клиентов является важной частью успешного бизнеса. Даже сами сотрудники иногда могут не знать, куда обратиться за советом по обслуживанию клиентов, или как получить нужную информацию [4, с. 452]. Для того, чтобы избежать подобных проблем, генеральному директору необходимо инвестировать в правильных членов команды, другими словами отправлять их на различные курсы и обучение по обслуживанию клиентов.

 Также персоналу, обслуживающему клиентов, необходимо знать как действовать в проблемных ситуациях, и иметь «ключ» к их решению. «Ключ» – это знание о том, как исправить ситуацию в момент времени, когда она произошла, и удостовериться, что клиент все еще получает лучшее и качественное обслуживание. В первую очередь, Роберт К. Джонсон предложил обратиться напрямую к клиенту и обсудить возникшую проблему с внимательным и искренним общением. Во вторых, крайне важно, чтобы представители отдела обслуживания клиентов немедленно извинились от имени компании, если компания каким-либо образом «провинилась».

«Нет ничего плохого в том, чтобы просто выразить сожаление, когда возникла какая-либо проблемная ситуация с клиентом, даже если вы еще не определились, была ли компания виновата», – сказал Роберт К. Джонсон. Как только проблема будет решена, необходимо провести свое собственное внутреннее расследование. «Присядьте вместе со своей командой, чтобы понять все подробности, в том числе, что конкретно произошло, почему это произошло, и действия, которые необходимо предпринять, чтобы избежать подобных проблем в будущем», — сказал генеральный директор Team Support.

Заключение

Клиенты приносят вам деньги, из чего и формируется ваша прибыль, именно поэтому всем организациям нужно грамотно подбирать персонал по работе с клиентами, ведь именно от этих лиц и зависит репутация компании. Персоналу по работе с клиентами необходимо сделать так, чтобы данный клиент не только вернулся, но и привел своих друзей и знакомых. К каждому клиенту необходим свой индивидуальный подход, чтобы он находился в комфортных условиях [2, с. 13]. Ни в коем случае нельзя замещать живых людей автоматизированными технологиями, поскольку, как показывает практика, в большинстве случае вы просто не сможете решить проблему клиента и в следующий раз он уже к вам не вернется. Соблюдение таких базовых требований поможет находится на «плаву» любой организации, даже той, которая предоставляет товар или услуги не самого высокого качества.

Библиографический список

1. Адлер Ю.П. Хороший потребитель – довольный потребитель, или что приходит в голову, когда говорят про удовлетворенность и лояльность / Ю.П. Адлер, С.В Турко – Москва: Издательство «Стандарты и качество», 2016. – 43 с.

2. Кокран К. Нас много – потребитель один: ориентируемся на потребителя. – Москва: Издательство «Стандарты и качество», 2012. – 67 с.

3. Понявина М.Б. Ключевые факторы, влияющие на лояльность потребителей. – Москва: Издательство Московского государственного университета экономики, статистики и информатики, 2014. – С. 189-191.

4. Смирнова Н.В. Обеспечение устойчивости деятельности торгового предприятия посредством управления клиентской лояльностью. – Йошкар-Ола: Издательство Марийского государственного университета, 2016. – С. 449-453.

5. Хараишвили А. Управление ценностью клиента. – Тбилиси: Издательство Ассоциации открытой дипломатии, 2013. – С. 75-82.

 

 

MAJOR MISTAKES IN CUSTOMER SERVICE

 

E.A. Strelchenko, student

P.A. Bedina, student

Dalnevostochnыy federal university

(Russia, Vladivostok)

 

Abstract. The focus of research is to identify the major mistakes made in customer service. In this article special attention is paid to five such errors, and the reasons why organizations still should avoid them. These aspects are applicable to absolutely any field of small business.

Keywords: economy, consumer, client, service, small business.